カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

一般財団法人道路交通情報通信システムセンター（VICSセンター）は、道路交通情報を提供することにより、安全で快適な道路交通環境の確立に寄与し、もってゆとりのある国民生活の実現と社会経済の発展に資することを目的としています。
VICSセンターは、利用者、関係機関及び関係事業者の皆さまから寄せられるご意見・ご要望をサービス向上のための貴重な機会と捉え、誠実かつ丁寧な対応に努めています。
一方で、社会通念上不相当な要求や言動は、職員の就業環境を害するだけでなく、安定的な情報提供業務にも影響を及ぼすおそれがあります。
VICSセンターは、職員の安全と尊厳を守り、継続的かつ適切なサービスを提供するため、本方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

VICSセンターでは、厚生労働省の考え方を踏まえ、利用者等からの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為の例

• ・身体的な攻撃

  （暴力行為、暴行又は傷害等）

• ・精神的な攻撃

  （威圧的・脅迫的な言動、暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言や差別的な言動等）

• ・過剰、不当な要求

  （社会通念上相当な範囲を超える対応の要求、合理性を欠く不当な補償や特別対応の要求、土下座等の過度な謝罪の要求等）

• ・業務に支障をきたす迷惑行為

  （長時間にわたる拘束、電話や執拗な問い合わせ等）

• ・職員個人への攻撃や迷惑行為

  （つきまとい、嫌がらせ、職員の信用を毀損する内容をSNS等へ投稿、職員の個人情報の開示要求、セクシャルハラスメントその他のハラスメント行為等）

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
※厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。

カスタマーハラスメントへの対応

VICSセンターは、お客様等からのご意見・ご要望に対し、引き続き誠実かつ適切に対応します。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員の安全及び就業環境を守るため、毅然とした対応を行い、必要に応じて対応等をお断りすることがあります。
また、悪質な行為については、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて適切に対応します。